记者：宝石花家园旗下的宝石花物业作为中国石油矿区物业管理分离移交改革的产物，成立3年多来，已发展为全国国有企业物业管理移交接收的典范单位，请您简要介绍一下宝石花物业成立以来的发展历程？

张小军：2016年，国务院印发《关于印发加快剥离国有企业办社会职能和解决历史遗留问题工作方案的通知》，国务院国资委、财政部印发《关于国有企业职工家属区“三供一业”分离移交工作的指导意见》。这两份文件为国有企业“三供一业”的分离移交设定了时限。根据文件要求，2018年年底前，国有企业职工家属区“三供一业”分离移交工作基本完成。按此政策，中国石油遍布全国各地职工家属区的物业管理启动分离移交。在此背景下，为石油石化职工家属区400多万居民提供物业服务的宝石花物业管理有限公司应运而生，作为新生力量走上了撬动百亿级市场的奋斗之路。

宝石花物业成立于2018年10月26日，坚持中国石油集团公司“交得出、接得住、可持续”的改革目标，围绕“一年稳、两年顺、三年实”的工作思路，秉承“源自国企改革、服务美好生活”的发展理念，牢记“争做有温度、有情怀、有责任、有追求的大物业公司”的发展使命，连续获得多项行业殊荣，成为中国物业管理协会理事单位，位居中国物业管理行业百强企业综合实力第29强。主要发展历程：

一是稳步提升服务品质。成立以来连续3年开展“基础管理年”活动，将2022年定义为“管理提升年”，对标行业头部企业，视服务品质为生命线，获得了中国质量认证中心颁发的11个管理体系证书，建立起了面向业主、服务业主、使业主满意的服务体系，实现了工作流程化、管理规范化和服务标准化，形成了极具特色的“五齿联动”管家式服务模式；编制标杆项目检查考核标准，选树住宅物业标杆和办公物业标杆示范项目，第三方品质测评得分72.6分，处于行业中上水平，2022年综合满意度84.63分。定期开展便民服务集市和社群文化活动，让业主在体验中感受到了社区生活的幸福美好。

二是探索开展生活服务。将2022年作为增值服务拓展元年，挖掘社区的存量资源和增量市场，抓住国家政策机遇期加快推动业务铺排。全面关注广大业主的多层次精神需求、多样化文化需求、多维度生活需求，发挥管家团队、服务产品、运营模式、技术平台等独特优势，盯住小区的内部资源及服务场景，搭建基于享惠家APP的商城、家政、金融等线上服务平台，大力开展场地运营、汽车服务、社区传媒、生活团购、社区金融、社区旅游、案场服务、充电桩等业务，试点开展房屋经纪、房屋装修、家政服务、社区养老、幼儿教育等业务，努力构建24小时生活链和15分钟生活圈。

三是快速拓展公司规模。将2021年作为市场拓展元年，坚持规模发展和效益发展并重的总体思路，结合物业管理行业发展的趋势研究，在全国布局了东北、华北、西北、华东、华南五大市场区域。紧盯国企、学校、军队、政府等B端、G端市场的优质资源持续发力，市场拓展的内容由住宅物业向市政环卫一体化、政府机关服务、老旧小区运营、城市空间运营、农特产品进社区等服务延伸，合作项目涉及职工食堂、公立医院、高等院校、军队营区、产业园区、轨道交通等10多个业态。

四是着力打造智慧物业。公司依托互联网、大数据、云计算等科技手段，获得14项自主知识产权证书。西安智慧运营中心联通了社区的视频云监控、照明智能控制、电梯运行监测、消防预警、门禁管理、供水设备监控、充电桩、数据智能分析等10大管理系统，实现了数字化可视化管理，老旧小区物业管理得到了智慧赋能。享惠家APP让小区业主实现了一键开门、一键呼叫管家、一键缴费、一键报事报修、一键网上购物、一键家政服务等功能，物小宝APP让物业员工快速实现了接报修、报事、投诉，实现了日常巡检维保和品质检查，400客户中心将云呼叫系统集成到CRM系统中提供一站式服务平台，处理及时率达到94%。

记者：宝石花物业作为宝石花家园与海峡能源的控股企业，在助力中国石油集团剥离企业办社会职能的改革中发挥重要作用，同时也总结出了宝贵经验。请您介绍一下公司在以上国企改革行动中的具体实践与管理创新经验。

张小军：一是顺利完成改革使命。遵照国务院国资委的政策和中国石油物业分离移交改革顶层设计，建立运营新机制，探索管理新模式，实现服务新突破，实现了中国石油物业“交得出、接得住”的改革目标，正在向“可持续”发展稳步迈进，完成了收费价格确定、服务主体变更、物业用房确认、人员安置到位等各项工作。承接运营物业服务面积超1亿平方米，面向全国20多个省、自治区、直辖市1000多个小区的400多万居民提供物业服务。与业主企业暂停劳动合同关系入职1900多人，通过业主企业劳务输出用工近2万人，招聘石油职工子女近千人，为多家单位解决了改革冗员和职工子女就业问题，为国企物业改革探索了一条成功之路，体现了宝石花的责任与担当。

二是口碑点亮品牌形象。中国石油红色血脉传承，广大员工弘扬石油精神，用身躯铸就社区抗击新冠疫情第一道防线，与业主企业同呼吸共命运，具有宝石花特色的管家团队、36.5度温暖社区、美好生活联盟、便民服务集市等，赢得业主企业、广大业主及物业同行的点赞。2021年、2022年多次获得中国产业园区物业服务力优秀企业、中国红色物业服务优秀企业、中国物业科技赋能领先企业等20多项行业殊荣。

三是聚力做强产业物业。产业物业的核心业务是石油石化企业改革退出的业务，是宝石花物业的战略性业务，也是占有天然优势的特殊赛道，包括后勤服务、生产保障、工业物业等。按照“做大产业物业”的业务布局和成为“石油石化企业后勤综合服务商和运营商”的业务定位，公司对产业物业进行了深入系统的研究，制定了针对性、系统性的顶层解决方案，后勤业务改革退出业务的承接运营取得了重要突破和良好进展。

记者：作为一家国有股份占主导地位的物业管理企业，宝石花物业在实现国有资产保值增值方面做了哪些有益的尝试？

张小军：我们紧紧围绕物业服务、生活服务、生产服务等业务发展方向，扮演好“大管家”“大后方”的角色，在持续提高住宅小区物业服务品质的基础上，利用小区资源禀赋为业主提供现代生活服务，为业主企业提供后勤生活保障及其他生产维保服务。同时，借助公司的机制优势、规模优势、流量优势和品牌优势拓展社会市场，进一步扩大营收规模，确保国有资产的利益分配最大化，实现国有资产的保值增值。

记者：在当前“双碳”背景下，有机构已经提出“零碳社区”概念并付诸实施，宝石花物业在这方面是否也有自己的计划？

张小军：应对气候变化与每一个社区、每一位市民高度相关，自2015年发改委公布《低碳社区试点建设指南》以来，全国试点社区开展了各具特色的低碳建设和示范活动。宝石花物业非常重视“零碳社区”的建设，一方面，积极配合属地政府的街道或社区，将培养居民的垃圾分类作为推动“零碳社区”落地的首要内容，主动参与到垃圾分类的宣传动员、分类清运的全过程管理，做好垃圾分类的宣传员、监督员。另一方面，编制《宝石花物业绿色与低碳社区创建实施方案》，倡导绿色生活方式，倡导绿色低碳出行，筹措资金在小区内安装电瓶车、电动车充电桩。加强对保洁、保绿、保修等从业人员的业务技能和节能意识培训，从公用区域的绿植补种养护、水电能源、污水处理等方面降低消耗、减少排放。

记者：请简要介绍一下你们提出的36.5度温暖社区概念？

张小军：服务是有温度的。宝石花物业致力于争做有温度、有情怀、有责任、有追求的大物业公司，36.5度是人体最适宜、最舒服的温度，目的是为业主提供恒定的服务温度，既不能过热，又不能过冷。同时也寓意365天24小时全天候全时段为业主提供服务，还有一层寓意是，为业主提供360度5类（基础服务、暖心服务、增值服务、专属服务、文化服务）服务，确保服务无死角。

记者：移动互联网时代的特点是数字化与智能化，宝石花物业在这方面是否也有所探索？

张小军：宝石花物业围绕“物业服务+生活服务”的思路，以构建智能化社区综合服务生态体系为目标，在深入研究行业发展规律和学习头部物企先进经验的基础上，统筹运用数字化技术、思维和认知，把数字化、一体化、生态化贯穿到公司发展的各个方面，用“一张网”把全国分散的项目连接起来，逐步实现从“碎片化”管理到“集约化”管理的转变。在《宝石花物业信息化业务五年发展专项规划》中，宝石化物业提出了构建“143”框架体系的设想：“1”即一体化智能化数据平台；“4”即4个应用维度，分别是经营管理、智能物联、业主服务生态圈和公司发展生态；“3”即信息化、数字化、智能化三个阶段。

根据这一设想，宝石花物业运用系统观念、系统方法和辩证思维，根据业务需要和项目成熟度进行统筹考虑，探索云-边-端数据流信息化模型，建立从总部智慧大脑直接到一线现场员工的蜂巢式组织。为此，宝石花物业投资建立西安智慧运营中心，把它打造成全国一流的智慧大脑，借用数字化技术来加强对各项目的管理。把小区里的摄像头、智能门禁、消防、电梯、机泵等接入运营中心，公司管理逐步走上了数字化、一体化。

记者：宝石花物业成立4年多来，不仅为中国石油广大员工家属提供了优质的基础物业服务，而且拓展了社区生活服务，做大了产业物业服务，正在向做强城市综合服务迈进。可以说，宝石花物业为集团公司高质量发展提供了重要的后勤保障。作为脱胎于石油而面向市场的企业主体，宝石花物业未来的发展将聚焦哪些方面？

张小军：宝石花物业认真研判物业管理行业在政策端、供给端、需求端呈现出的发展趋势，坚持以大规模为重点、大战略为依托、大品质为保证、大平台为驱动、大中心为支撑、大品牌为目标，力争2025年进入中国物业服务企业20强之列，公司营收实现70亿元，努力向百亿企业进军，为中国石油高质量发展和400多万石油职工家属的美好生活助力。

一是把基础物业打造成高质量发展的基本盘和根据地。运用管理体系固化基础物业的标准化工作流程，采取多种措施提升技能水平，把管家式服务模式打造成宝石花物业的品牌IP和核心竞争力，让36.5度温暖社区的恒定服务温度无处不在。关注业主的居住体验，借助西安智慧运营中心的“中央大脑”赋能，建立品质管理全景模型和服务品质管控体系，推行场景标准化、服务精细化、管理智慧化建设，为业主量身定制最适合的服务方案和作业标准，坚决为各业主企业守好“大后方”。

二是把增值服务打造成现代社区生活服务的创造者和提供者。围绕国家和各地政府出台的系列社区生活服务政策，围绕“房屋、空间、业主”等要素市场，发挥近人、近场的独特优势，多维度布局社区产业链，借助“物业服务+”的商业逻辑构建专属商业生态，通过“科技赋能”和“运营赋能”双轮驱动，利用享惠家APP、邻里中心、供应商优选、合伙人制度等创新模式打通线上线下生态圈，让石油职工家属购物放心、出行舒心、回家暖心、生活省心。

三是把产业物业打造成石油石化企业的综合服务商和运营商。利用源自中国石油的品牌优势，围绕国有企业“两非”“两资”改革目标，结合积累的石油石化业务“归核化”改革的承接经验，重点发力国企、学校、医院、军队和政府的社会化改革。立足“千企百校”行动计划，研究承接各业主企业改革退出的业务，充分利用体制机制优势，降低相关业务的运营成本，妥善安置富余员工，解决职工待业子女就业。不断提高服务生产、保障生活的能力水平，推动改革退出业务的高质量发展，成为国企深化改革的“好帮手”。

四是把城市服务打造成美好生活的推动者和实践者。主要通过环卫一体化切入、城市合伙人联手、收购服务商撬动的方式进入城市综合服务市场。宝石花物业拥有中石油独立工矿区40多年的管理经验，具备老旧小区电梯加装、市政环卫一体化、老旧小区改后管等方面的服务能力，能够为一座城市的物业管理和社区治理提供专属的解决方案。围绕“百城千街”行动探索“城市物业联盟”合作机制，立足“温暖乡村计划”融入国家乡村振兴战略，提供多链条、全周期、高品质的城市综合服务，进一步提高城市的管理水平和服务品质。